Indaghiamo in trasparenza!

A tutti noi è capitato almeno una volta nella vita di trovarci bloccati in situazioni “contrattuali” spiacevoli legate ai nostri servizi quotidiani, perché non abbiamo prestato attenzione a quella scritta in piccolo, non abbiamo letto quella postilla, non abbiamo fatto caso a vincoli, costi a noleggio o penali varie.

Per difenderci, l’AGCOM, l’autorità nata nel 1997 per garantire la correttezza e la pluralità nei servizi di telecomunicazioni, ha reso obbligatoria la scheda di trasparenza tariffaria, che ha l’obiettivo di mettere in chiaro tutte le spese previste per il cliente in merito all’attivazione, fruizione e disattivazione di un servizio.

Oggi vogliamo approfondire questa possibilità che abbiamo da consumatori di capire meglio il contratto che stiamo per firmare.

Guardiamo nel dettaglio una scheda di trasparenza tariffaria, nello specifico una visionabile sul sito ufficiale Micso WAdsl.  

Nei cerchi in rosso sono indicati i prezzi in promozione e i prezzi di listino del prodotto. Quando c’è una situazione di questo tipo (ossia un prezzo più basso del listino), è molto probabile, nonché lecito, se adeguatamente comunicato, che una disdetta anticipata rispetto alla permanenza prevista dal contratto porti a un addebito degli importi che la promozione ci aveva consentito di risparmiare, o di una parte di essi.

Andiamo a scoprire se, e quali sono, nella parte evidenziata dal cerchio in blu.   In alto è indicata la permanenza prevista dal contratto, che in questo caso è di 24 mesi (e non di 12, come da contratto standard), per cui sappiamo che probabilmente si tratta di un’offerta in promozione che, a fronte di una permanenza biennale, prevede uno sconto sul listino. In basso è indicato il costo di disattivazione definito dalla legge Bersani, e fissato da MICSO a € 54,90 IVA inclusa.

Nel nostro esempio quindi chi disdice dopo i 24 mesi paga solo € 54,90, mentre chi disdice prima dei 24 mesi, oltre alle 54,90, paga anche un costo extra (che in questo caso corrisponde alla differenza tra il costo di attivazione di listino e quello in promo, ossia € 41).

Queste informazioni sono indicate in chiaro anche nella parte in basso in corrispondenza delle frecce, dove trovate sempre le specifiche d’offerta.

Questo è il nostro esempio ma, a seconda dell’operatore e della promozione, i costi di recesso anticipato possono essere anche molto più alti, coinvolgendo restituzioni sconto di svariate voci, dal canone, all’attivazione, al noleggio/acquisto di apparati hardware forniti in fase di apertura contratto, oltre che vere e proprie penali legate all’ottemperanza ad un vincolo contrattuale.

E in questi casi, se il servizio non dovesse soddisfarci, scegliamo spesso di “abbozzare” piuttosto che affrontare questi costi di disdetta.

Un finale amaro, soprattutto se la scelta fatta in fase di attivazione era volta a “risparmiare” qualcosa in bolletta, mentre adesso ci troviamo a scegliere tra la possibilità di avere una navigazione decente e quella di accendere un mutuo per pagare internet.

L’amarezza di una scarsa qualità rimane per molto tempo, dopo che il piacere di un prezzo basso è stato dimenticato. —Benjamin Franklin

Come ci accorgiamo della effettiva qualità del servizio che stiamo per acquistare?

È chiaro che la qualità è fatta di tanti aspetti, ma qualcuno di questi può essere individuato anche grazie alla scheda di trasparenza tariffaria.

Per capirlo arriviamo al terzo step di interpretazione: la velocità internet, indicata nel cerchio in verde.

È importante specificare che, per tutti gli operatori internet e con qualsiasi tipo di tecnologia, la velocità indicata è sempre la massima velocità raggiungibile in un determinato momento e condizione tecnologica (Best Effort), ed è spesso molto distante dalla banda potenziale. Serietà dell’operatore è che la banda indicata su questo documento e quella rilevata dai nostri test domestici (se correttamente effettuati) siano il più possibile “vicine”, ma nessuno può darcene garanzia.

A meno che non sia specificata una banda minima garantita, (che, se c’è, è di norma piuttosto bassa e quindi non indicativa della reale performance di servizio) non avremo mai, a priori, nessuna certezza di viaggiare ad una determinata velocità, soprattutto se non conosciamo l’operatore a cui stiamo valutando di dare fiducia.

Per capire la reale qualità di un servizio a cui stiamo per affidarci, dunque, dobbiamo semplicemente testarlo! Ricordiamo che per legge abbiamo sempre a disposizione 15 giorni di prova dall’attivazione per annullarlo senza costi se non siamo soddisfatti.

La vera arma che abbiamo è però la libertà di scegliere. Dovremmo poter avere sempre a disposizione più alternative di attivazione, sia con che senza vincoli e scegliere con calma la soluzione più adatta a noi sulla base di un’offerta cristallina quanto a costi e condizioni, possibilmente corredata da un documento di contratto in PDF.

Con Micso, ad esempio, al di là di offerte e promozioni particolari, c’è sempre la possibilità di attivare anche un contratto senza vincoli, per decidere in assoluta libertà.

C’è infine un’ultima osservazione che ci sentiamo di fare: consultare la scheda di trasparenza tariffaria di un servizio è utilissimo per sapere a cosa andremo incontro, ma lo è altrettanto considerare, nella valutazione, un aspetto che lì non troveremo mai: la presenza e l’assistenza reale che può offrirci l’operatore in caso di dubbi o problemi, perché è soprattutto lì che viene percepita la qualità del servizio. Fa la differenza avere a disposizione un operatore telefonico dell’azienda, anziché un bot, un’anonima chat, un call center a migliaia di km di distanza, da noi e dal problema.

In un mondo digitalizzato, il contatto umano rappresenta oggi più che mai un valore aggiunto, non catalogabile in nessuna scheda consultabile on line. Alta formazione tecnica, cura del cliente, efficienza e assistenza tempestiva, oggi che Internet è diventato un bene primario, non sono solo valori accessori, ma aspetti fondamentali di un servizio di eccellenza che possa durare nel tempo.